Ter uma boa reputao online essencial em uma era governada pelas redes sociais. Nessas plataformas, as informaes correm rapidamente e qualquer comentrio pode tomar propores inimaginveis.
Os comentrios bons influenciam a deciso de compra de maneira positiva, mas os comentrios ruins podem alcanar um poder destrutivo para a companhia e afastar at mesmo os clientes mais fiis.
Isso prova que no mundo todo, as redes sociais tm muito valor para a reputao da marca, sendo algo que est muito alm de estratgias de marketing e essencial para se destacar e aumentar o reconhecimento.
As plataformas digitais ajudam a construir uma boa relao com o pblico-alvo, estabelecer um compromisso com os consumidores, aumentar o engajamento, elevar a venda de produtos e servios e conquistar reconhecimento de mercado.
Ter uma boa presena nas redes sociais importante at mesmo para melhorar o atendimento ao cliente, e tudo isso evita crises que podem prejudicar o negcio. Quem constri uma boa reputao, tem mais vantagem competitiva.
Devido importncia dessa estratgia e para ajudar a construir uma boa reputao na internet, este artigo vai mostrar quais so os fatores que podem afet-la, como monitorar e gerenciar comentrios e avaliaes e as boas prticas da presena online.
Fatores que afetam a reputao online
A reputao online de uma empresa o reconhecimento que ela obtm nas plataformas digitais, principalmente em canais como as redes sociais.
Construir uma boa reputao leva tempo, mas existem alguns fatores que podem simplesmente destru-la. Entre eles esto:
- No conhecer os concorrentes;
- Demorar para responder;
- No obter avaliaes;
- No se aproximar dos clientes;
- No responder com cordialidade.
Uma loja de mveis modulados escritrio precisa conhecer seus concorrentes para saber o que eles falam sobre seus produtos e servios, alm de conhecer seus pontos positivos e negativos.
Tambm algo muito til para saber como eles respondem s reclamaes, entre outros fatores que vo ensinar muita coisa para o negcio.
Quando o cliente entra em contato com a marca pelas redes sociais, sinal de que deseja ser respondido rapidamente, principalmente se o contato foi por meio de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp ou o Telegram.
Independentemente de ser algo positivo ou negativo, responder rapidamente mostra que a organizao se preocupa com os problemas dos consumidores e quer resolv-los o quanto antes.
As crticas so timas para identificar problemas nos processos internos e descobrir maneiras de resolver essas questes, garantindo uma boa experincia. Essa postura faz com que os clientes recomendem a marca para outras pessoas.
Existem muitas coisas que as organizaes podem fazer para melhorar seus produtos e servios, como no caso de uma transportadora que oferece treinamento para motoristas habilitados, e, com isso, presta um excelente atendimento.
Mas quem ainda no cliente e no conhece a empresa, se baseia nas avaliaes de outros consumidores, e quem no possui essas avaliaes online, acaba levantando dvidas e desconfianas.
As organizaes podem pedir a variao de seus clientes no Google Meu Negcio e nas redes sociais, e em troca podem oferecer algum brinde ou desconto, o que melhora ainda mais a experincia.
papel das empresas criar proximidade e conexo com os compradores, principalmente por meio de estratgias personalizadas. Alm de criar uma aproximao, incentiva as recomendaes.
Por fim, s vezes muito difcil receber uma crtica ou tratar com um cliente insatisfeito, assim como muito bom receber elogios e perceber que um comprador recebeu exatamente aquilo que esperava.
Independentemente de qual seja o teor do comentrio ou mensagem que o cliente enviou, muito importante responder educadamente e com cordialidade, caso contrrio, o problema pode ficar ainda mais complicado.
Como monitorar e gerenciar os comentrios?
Deixar deriva os comentrios que os clientes fazem sobre a empresa nas redes sociais um erro grave, pois tudo precisa ser gerenciado e monitorado.
Uma escola que oferececurso aeromoa pode usar ferramentas que ajudam a fazer esse trabalho, depois elas criam painis personalizados, de acordo com o contedo do feed no Instagram e no Facebook.
O propsito monitorar as interaes nessas redes sociais, sem precisar abrir telas diferentes. A organizao tambm consegue interagir com os comentrios, alm de favoritar mensagens e publicaes importantes.
Mas alm das ferramentas, existem outras prticas que ajudam a monitorar e gerenciar os comentrios que a companhia recebe. So elas:
Criar um manual de estilo
Cada empresa possui um tipo de pblico e por isso estabelecem uma comunicao especfica. Um exemplo disso a diferena no atendimento e na comunicao entre uma loja de brinquedos e uma companhia que s atende executivos.
Para prestar um atendimento adequado, fundamental criar um manual de estilo para que todos os atendentes usem a mesma linguagem e mantenham a personalidade da marca.
Demonstrar empatia
Investir em treinamento designado cipa fundamental para a segurana dos prprios colaboradores, mas na hora de se comunicar com os clientes, eles precisam demonstrar agilidade e empatia.
Quando uma marca se dispe a atender nas redes sociais, as pessoas que vo procur-la neste canal esto em busca de atendimento rpido.
O atendente deve ter agilidade para responder comentrios e mensagens, sem perder a empatia e sempre mostrar pelas respostas que a organizao entende sua necessidade e que vai fazer o melhor possvel para resolver o problema.
Padronizar respostas
Toda empresa recebe algumas dvidas que so comuns entre os consumidores, e os atendentes no precisam perder tempo para respond-la, pois possvel configurar respostas padronizadas que so disparadas automaticamente.
Mas para saber quais sero essas respostas, a companhia precisa analisar os comentrios e identificar padres, dessa forma, tambm saber quais so as solicitaes que precisam de ateno especial.
Humanizar o atendimento
Uma clnica de nutricionista terceira idade deve humanizar o atendimento, chamando o cliente pelo nome, demonstrar ateno aos detalhes, entre outras aes presentes no atendimento humanizado.
Mesmo sabendo quem seu pblico-alvo, a marca no deve tratar as pessoas como se elas fossem todas iguais, afinal, possuem necessidades especficas e entender isso indispensvel para ter mais credibilidade.
Como construir uma presena online positiva?
fundamental saber construir uma presena online positiva e autntica, um processo que leva tempo e que se baseia em diferentes aes.
Primeiro, fundamental pensar no modo como a marca se posicione em seu mercado de atuao, planejando sua presena com base em mtricas que vo validar o resultado.
Uma agncia de marketing digital, por exemplo, pode se especializar em clientes que vendem produtos e servios para pessoas de alto poder aquisitivo.
Essa definio pode ser seguida por outras organizaes, como uma empresa de motoboy entrega de documentos, para que possa usar palavras e estratgias voltadas exclusivamente para seu segmento e seu pblico.
Depois de definir qual o posicionamento da marca, o gestor vai comear a pensar nas mdias digitais que so mais adequadas ao seu pblico, algo fundamental para aumentar a eficincia da converso e tornar a operacionalizao mais simples.
Uma loja de roupas para adolescentes precisa construir uma presena forte no Instagram, enquanto um escritrio de advocacia que presta servios para outras empresas deve estar presente no LinkedIn.
A definio de quais plataformas sero usadas depende das caractersticas do pblico-alvo e do prprio negcio.
Se uma empresa especializada em aluguel de sala para advogado est presente nas redes sociais, precisa planejar a frequncia das publicaes, alm de monitorar as menes da marca.
A melhor forma de fazer isso por meio de um calendrio de publicaes que vai garantir bom uso das estratgias de marketing de contedo, fortalecer os diferenciais do negcio e criar um funil capaz de atrair e qualificar os leads.
Por fim, fundamental produzir contedos internos que vo ajudar a trabalhar a identidade da marca e definir a maneira como ela ser apresentada nos canais digitais.
Trata-se de uma estratgia que pode ser conciliada com a contratao de profissionais da rea, alm de produes estratgicas que so feitas pela equipe da agncia, algo que traz um carter relevante.
Uma marca de tinta para cozinha industrial tambm pode investir em storytelling sobre o sucesso dos clientes na conduo de seu projeto, pois so histrias que trazem percepes pessoais e que mostram o diferencial da organizao.
Consideraes finais
Ningum quer fazer negcio com uma empresa que est cheia de reclamaes nas redes sociais ou que no responde aos comentrios de seus seguidores ou que simplesmente no est presente em nenhum canal digital.
A presena online a base para alcanar clientes hoje em dia, mas alm dela, a companhia deve se preocupar com sua reputao nos meios digitais para atrair clientes e conquistar sua confiana.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blogGuia de Investimento, onde voc pode encontrar centenas de contedos informativos sobre diversos segmentos.
