Como construir uma boa reputação online

Ter uma boa reputação online é essencial em uma era governada pelas redes sociais. Nessas plataformas, as informações correm rapidamente e qualquer comentário pode tomar proporções inimagináveis.

Os comentários bons influenciam a decisão de compra de maneira positiva, mas os comentários ruins podem alcançar um poder destrutivo para a companhia e afastar até mesmo os clientes mais fiéis.

Isso prova que no mundo todo, as redes sociais têm muito valor para a reputação da marca, sendo algo que está muito além de estratégias de marketing e é essencial para se destacar e aumentar o reconhecimento.

As plataformas digitais ajudam a construir uma boa relação com o público-alvo, estabelecer um compromisso com os consumidores, aumentar o engajamento, elevar a venda de produtos e serviços e conquistar reconhecimento de mercado.

Ter uma boa presença nas redes sociais é importante até mesmo para melhorar o atendimento ao cliente, e tudo isso evita crises que podem prejudicar o negócio. Quem constrói uma boa reputação, tem mais vantagem competitiva.

Devido à importância dessa estratégia e para ajudar a construir uma boa reputação na internet, este artigo vai mostrar quais são os fatores que podem afetá-la, como monitorar e gerenciar comentários e avaliações e as boas práticas da presença online.

Fatores que afetam a reputação online

A reputação online de uma empresa é o reconhecimento que ela obtém nas plataformas digitais, principalmente em canais como as redes sociais.

Construir uma boa reputação leva tempo, mas existem alguns fatores que podem simplesmente destruí-la. Entre eles estão:

• Não conhecer os concorrentes;
• Demorar para responder;
• Não obter avaliações;
• Não se aproximar dos clientes;
• Não responder com cordialidade.

Uma loja de móveis modulados escritório precisa conhecer seus concorrentes para saber o que eles falam sobre seus produtos e serviços, além de conhecer seus pontos positivos e negativos.

Também é algo muito útil para saber como eles respondem às reclamações, entre outros fatores que vão ensinar muita coisa para o negócio.

Quando o cliente entra em contato com a marca pelas redes sociais, é sinal de que deseja ser respondido rapidamente, principalmente se o contato foi por meio de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp ou o Telegram.

Independentemente de ser algo positivo ou negativo, responder rapidamente mostra que a organização se preocupa com os problemas dos consumidores e quer resolvê-los o quanto antes.

As críticas são ótimas para identificar problemas nos processos internos e descobrir maneiras de resolver essas questões, garantindo uma boa experiência. Essa postura faz com que os clientes recomendem a marca para outras pessoas.

Existem muitas coisas que as organizações podem fazer para melhorar seus produtos e serviços, como no caso de uma transportadora que oferece treinamento para motoristas habilitados, e, com isso, presta um excelente atendimento.

Mas quem ainda não é cliente e não conhece a empresa, se baseia nas avaliações de outros consumidores, e quem não possui essas avaliações online, acaba levantando dúvidas e desconfianças.

As organizações podem pedir a variação de seus clientes no Google Meu Negócio e nas redes sociais, e em troca podem oferecer algum brinde ou desconto, o que melhora ainda mais a experiência.

É papel das empresas criar proximidade e conexão com os compradores, principalmente por meio de estratégias personalizadas. Além de criar uma aproximação, incentiva as recomendações.

Por fim, às vezes é muito difícil receber uma crítica ou tratar com um cliente insatisfeito, assim como é muito bom receber elogios e perceber que um comprador recebeu exatamente aquilo que esperava.

Independentemente de qual seja o teor do comentário ou mensagem que o cliente enviou, é muito importante responder educadamente e com cordialidade, caso contrário, o problema pode ficar ainda mais complicado.

Como monitorar e gerenciar os comentários?

Deixar à deriva os comentários que os clientes fazem sobre a empresa nas redes sociais é um erro grave, pois tudo precisa ser gerenciado e monitorado.

Uma escola que oferececurso aeromoça pode usar ferramentas que ajudam a fazer esse trabalho, depois elas criam painéis personalizados, de acordo com o conteúdo do feed no Instagram e no Facebook.

O propósito é monitorar as interações nessas redes sociais, sem precisar abrir telas diferentes. A organização também consegue interagir com os comentários, além de favoritar mensagens e publicações importantes.

Mas além das ferramentas, existem outras práticas que ajudam a monitorar e gerenciar os comentários que a companhia recebe. São elas:

Criar um manual de estilo

Cada empresa possui um tipo de público e por isso estabelecem uma comunicação específica. Um exemplo disso é a diferença no atendimento e na comunicação entre uma loja de brinquedos e uma companhia que só atende executivos.

Para prestar um atendimento adequado, é fundamental criar um manual de estilo para que todos os atendentes usem a mesma linguagem e mantenham a personalidade da marca.

Demonstrar empatia

Investir em treinamento designado cipa é fundamental para a segurança dos próprios colaboradores, mas na hora de se comunicar com os clientes, eles precisam demonstrar agilidade e empatia.

Quando uma marca se dispõe a atender nas redes sociais, as pessoas que vão procurá-la neste canal estão em busca de atendimento rápido.

O atendente deve ter agilidade para responder comentários e mensagens, sem perder a empatia e sempre mostrar pelas respostas que a organização entende sua necessidade e que vai fazer o melhor possível para resolver o problema.

Padronizar respostas

Toda empresa recebe algumas dúvidas que são comuns entre os consumidores, e os atendentes não precisam perder tempo para respondê-la, pois é possível configurar respostas padronizadas que são disparadas automaticamente.

Mas para saber quais serão essas respostas, a companhia precisa analisar os comentários e identificar padrões, dessa forma, também saberá quais são as solicitações que precisam de atenção especial.

Humanizar o atendimento

Uma clínica de nutricionista terceira idade deve humanizar o atendimento, chamando o cliente pelo nome, demonstrar atenção aos detalhes, entre outras ações presentes no atendimento humanizado.

Mesmo sabendo quem é seu público-alvo, a marca não deve tratar as pessoas como se elas fossem todas iguais, afinal, possuem necessidades específicas e entender isso é indispensável para ter mais credibilidade.

Como construir uma presença online positiva?

É fundamental saber construir uma presença online positiva e autêntica, um processo que leva tempo e que se baseia em diferentes ações.

Primeiro, é fundamental pensar no modo como a marca se posicione em seu mercado de atuação, planejando sua presença com base em métricas que vão validar o resultado.

Uma agência de marketing digital, por exemplo, pode se especializar em clientes que vendem produtos e serviços para pessoas de alto poder aquisitivo.

Essa definição pode ser seguida por outras organizações, como uma empresa de motoboy entrega de documentos, para que possa usar palavras e estratégias voltadas exclusivamente para seu segmento e seu público.

Depois de definir qual é o posicionamento da marca, o gestor vai começar a pensar nas mídias digitais que são mais adequadas ao seu público, algo fundamental para aumentar a eficiência da conversão e tornar a operacionalização mais simples.

Uma loja de roupas para adolescentes precisa construir uma presença forte no Instagram, enquanto um escritório de advocacia que presta serviços para outras empresas deve estar presente no LinkedIn.

A definição de quais plataformas serão usadas depende das características do público-alvo e do próprio negócio.

Se uma empresa especializada em aluguel de sala para advogado está presente nas redes sociais, precisa planejar a frequência das publicações, além de monitorar as menções da marca.

A melhor forma de fazer isso é por meio de um calendário de publicações que vai garantir bom uso das estratégias de marketing de conteúdo, fortalecer os diferenciais do negócio e criar um funil capaz de atrair e qualificar os leads.

Por fim, é fundamental produzir conteúdos internos que vão ajudar a trabalhar a identidade da marca e definir a maneira como ela será apresentada nos canais digitais.

Trata-se de uma estratégia que pode ser conciliada com a contratação de profissionais da área, além de produções estratégicas que são feitas pela equipe da agência, algo que traz um caráter relevante.

Uma marca de tinta para cozinha industrial também pode investir em storytelling sobre o sucesso dos clientes na condução de seu projeto, pois são histórias que trazem percepções pessoais e que mostram o diferencial da organização.

Considerações finais

Ninguém quer fazer negócio com uma empresa que está cheia de reclamações nas redes sociais ou que não responde aos comentários de seus seguidores ou que simplesmente não está presente em nenhum canal digital.

A presença online é a base para alcançar clientes hoje em dia, mas além dela, a companhia deve se preocupar com sua reputação nos meios digitais para atrair clientes e conquistar sua confiança.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blogGuia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.